Asiakkuudenhallinta (engl. customer relationship management, CRM) on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa sekä siihen liittyvät tietojärjestelmät. Suhteiden muodostumisen ja kehittämisen taustalla on se ajatus, että suhteet tuovat hyötyä molemmille osapuolille. Asiakkaalle hyöty tuo esimerkiksi ostamiseen liittyvän riskin alenemisen suhteen kehittyessä ja luottamuksen syntyessä.

 

Myös alennukset, nopeampi palvelu, tuotteen tai palvelun räätälöinti, samanlaisen arvomaailman jakaminen ja tuttavuussuhde voivat tuoda haluttua etua asiakkaalle. Yrityksen hyöty on lisääntyneet myyntitulot ja markkinaosuuksien kasvaminen nyt ja tulevaisuudessa. B2B-markkinoilla suhteen tuomia etuja on esimerkiksi toimittajaan liittyvien etsintäkustannusten väheneminen tai poistuminen kokonaan.

 

Suhteen myötä saattaa syntyä erilaisia yhteistyöetuja esimerkiksi tuote- ja palvelukehityksen saralla. 

 

Järjestelmäkeskeisessä lähestymistavassa asiakkuudenhallinta voidaan jakaa seuraaviin kolmeen osaan:

  • Operatiivinen - markkinointi-, myynti- ja palveluprosessien automatisointi
  • Analyyttinen - asiakastiedon ja -käyttäytymisen analysointi
  • Kollaboratiivinen - viestintä asiakkaiden kanssa osapuolet voivat oppia toisiltaan niin osaamisesta kuin toimintatavoistakin.